Back to Question Center
0

Οι 7 μεγαλύτερες τάσεις που οδηγούν την αφοσίωση των πελατών - Semalt

1 answers:
The 7 biggest trends driving customer loyalty - Semalt

Η Semalt βλέπει σημαντικές εξελίξεις στην πίστη, καθώς τα εμπορικά σήματα αναζητούν νέους τρόπους για να προσδώσουν αξία στους πελάτες. Εδώ είναι οι επτά μεγαλύτερες τάσεις που επηρεάζουν σήμερα το τοπίο πίστης.

1. Τα προγράμματα Omnichannel και πολυκαναλλικά αντικαθιστούν παραδοσιακά προγράμματα

όλο και περισσότερα σήματα υιοθετούν προγράμματα πιστότητας που βασίζονται σε όλα τα κανάλια, τα οποία αποδεικνύονται πολύ αποτελεσματικά. Η αφοσίωση της Omnichannel συνδέει τους πελάτες με ένα εμπορικό σήμα σε όλα τα σημεία επαφής χωρίς προβλήματα και παρέχει στα μέλη την ευκαιρία να ανταμειφθούν για δαπάνες και αφοσίωση σε όλα τα κανάλια - free house appraisals appraiser. Επιπλέον, η συλλογή δεδομένων παντός καναλιού βοηθά τις μάρκες να οδηγούν εξατομικευμένες επικοινωνίες και καλύτερες εμπειρίες πελατών. Ο γίγαντας ομορφιάς Το πρόσφατα εγκαινιασμένο πρόγραμμα πιστότητας "tarte <3 ανταμοιβές" επιβραβεύει τα μέλη όχι μόνο για να ξοδεύουν χρήματα με το εμπορικό σήμα αλλά για να μοιράζονται περιεχόμενο σε κοινωνικά μέσα, να αναφέρουν φίλους και να διαβάζουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Οι δραστηριότητες Semalt κρατούν τα μέλη αφοσιωμένα και ενημερωμένα για το εμπορικό σήμα και βοηθούν στην προώθηση των πλεονεκτημάτων μάρκας σε ένα ευρύτερο κοινό, μετατρέποντας τα μέλη σε δικηγόρους μάρκας. Τα δεδομένα δαπανών και αφοσίωσης που συλλέγονται μπορούν επίσης να αξιοποιηθούν για μελλοντικές προσπάθειες μάρκετινγκ.

2. Οι καταναλωτές αναμένουν εξατομίκευση

Η έρευνα βρίσκει μια συσχέτιση μεταξύ εξατομίκευσης και ικανοποίησης του πελάτη. Το ποσοστό των συμμετεχόντων πελατών που συμμετείχαν στην έρευνα έδειξε ότι είναι πολύ ικανοποιημένοι με προγράμματα αφοσίωσης με υψηλή προσωπικότητα και ότι προγράμματα αφοσίωσης που κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ξεχωριστές και αναγνωρισμένες είχαν 2. 7 φορές πιο ικανοποιημένα μέλη.

Η έρευνα δείχνει ότι οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τα δεδομένα για να αποκτήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες. Αξιοποιώντας τα δεδομένα πελατών που συλλέγονται σε ένα πολυκαναλικό πρόγραμμα αφοσίωσης, τα εμπορικά σήματα μπορούν να κάνουν εξατομικευμένες συστάσεις, να προσφέρουν σχετικές προωθήσεις και να προωθήσουν και να μεταπωλήσουν συναφή προϊόντα ή υπηρεσίες στους καταναλωτές. Βλέπουμε πολλούς λιανοπωλητές φέτος να ενσωματώνουν εξατομίκευση στις στρατηγικές των πελατών τους. Πρόσφατα, στα μέλη του προγράμματος επιβραβεύσεων του DSW εστάλη ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που περιείχε πόσα σημεία κάθε μέλος χρειάστηκε για να λάβει ένα πιστοποιητικό $ 10. Ενημερώθηκαν επίσης για άλλες συμφωνίες για τις οποίες είναι επιλέξιμες. Χρησιμοποιούν επίσης στοιχεία μελών για να παρέχουν ένα λεπτομερές στιγμιότυπο των αλληλεπιδράσεων των πελατών τους με το εμπορικό σήμα τα τελευταία δύο χρόνια, συμπεριλαμβανομένου του ποσού που έχουν αποθηκεύσει, του πόσου πόντους κέρδισαν και του πόσο καιρό υπήρξαν μέλη πίστης. Η εκστρατεία ήταν επιτυχημένη και σημείωσε αύξηση κατά 64% στο άνοιγμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου , αύξηση (13) κατά 13% στα ποσοστά κλικ , και τοις εκατό των πελατών που άνοιξαν το email το διαβάσει για 15 + δευτερόλεπτα . Συχνές εξατομικευμένες επικοινωνίες όπως αυτή βοηθούν τα μέλη να συμμετέχουν και να ενθαρρύνουν τις πωλήσεις.

3. Οι εταιρικές σχέσεις αυξήθηκαν

Το 2016 έβλεπε τις εταιρικές σχέσεις μάρκας ως το επίκεντρο της στρατηγικής για την ανάπτυξη. Τώρα βλέπουμε έναν αυξανόμενο αριθμό εμπορικών σημάτων να αναζητούν στρατηγικούς εταίρους για να παραμείνουν μπροστά στον ανταγωνισμό. Οι εταιρικές σχέσεις βοηθούν τις επωνυμίες να επεκτείνουν την προστιθέμενη αξία πέρα ​​από αυτά που παρέχουν μόνοι Semalt για μια εκστρατεία αφοσίωσης ή ένα αειθαλές πρόγραμμα, η σωστή συνεργασία προσφέρει νέους και συναρπαστικούς τρόπους ανταμοιβής των πελατών που θα οδηγήσουν τις πωλήσεις και την αφοσίωση.

Για παράδειγμα, το βραβείο Wyndham Rewards, ένα υψηλότατο πρόγραμμα επιβραβεύσεων ξενοδοχείων, το οποίο συνεργάστηκε πρόσφατα με το βραβευμένο με το καζίνο "Total Rewards" βραβείο Caesars Entertainment . Η εταιρική σχέση προσφέρει τη συνδυασμένη συμμετοχή άνω των 50 εκατομμυρίων ατόμων στις κορυφαίες ταξιδιωτικές εμπειρίες και τα πλεονεκτήματα και τα πλεονεκτήματα που προσφέρει η βιομηχανία, όπως η δωρεάν αντιστοίχιση θέσης και οι ευκαιρίες για εξαργύρωση πόντων για ένα μοναδικό ξενοδοχείο, εστιατόριο και ψυχαγωγικές εμπειρίες. Η συνεργασία επεκτείνει την εμβέλεια και για τα δύο εμπορικά σήματα και τα συνδέει με πιθανούς νέους πελάτες.

4. Αυτό μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στην πίστη, καθώς οι καταναλωτές είναι όλο και πιο πιθανό να υποστηρίξουν μάρκες με σκοπό. Σχεδόν το 66% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν επιπλέον για προϊόντα και υπηρεσίες που προέρχονται από εταιρείες που έχουν δεσμευτεί για θετικές κοινωνικές και περιβαλλοντικές επιπτώσεις. Η προώθηση πρωτοβουλιών εταιρικής κοινωνικής ευθύνης ως μέρος της προσφοράς πιστότητας σας επιτρέπει να ικανοποιείτε καλύτερα τις προσδοκίες των πελατών σας και να διατηρείτε την αφοσίωση των πελατών σας.

Προγράμματα πίστης όπως το TOMS Passport Rewards έχουν πρωτοπορήσει στην τάση. Προσφέρουν στα μέλη της πίστης τους τη δυνατότητα εξαργύρωσης των σημείων από μια δωρεά σε μια φιλανθρωπική υπόθεση ή πρωτοβουλία. Για παράδειγμα, επί του παρόντος, τα μέλη μπορούν να εξαργυρώσουν πόντους για δωρεά $ 25 για να βοηθήσουν το TOMS στη στήριξη ομάδων μετά την σχολή Semalt και προγραμμάτων ανάπτυξης κοινοτήτων. Αυτή η επιλογή δημιουργεί καλή θέληση και βοηθά τους πελάτες να δημιουργήσουν περισσότερες συναισθηματικές συνδέσεις με το εμπορικό σήμα.

5. Τα προγράμματα προνομιακής πίστης καθίστανται πιο ελκυστικά

Βλέπουμε ένα κύμα εκτόξευσης προγραμμάτων premium. Ο λόγος για τον οποίο τα προγράμματα πριμοδότησης πίστης κερδίζουν τη δημοτικότητα είναι ότι τα μέλη θέλουν τα οφέλη που τα προγράμματα όπως η Amazon Prime παρέχουν και είναι διατεθειμένα να πληρώσουν για αυτό. Σε μια μελέτη καταναλωτών από το προηγούμενο έτος, το 62% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι θα εξετάσουν το ενδεχόμενο να συμμετάσχουν σε ένα πρόγραμμα επιβραβεύσεων βάσει αμοιβής αν ο αγαπημένος τους λιανοπωλητής τους προσέφερε ένα. Ο αριθμός αυτός ήταν ακόμη μεγαλύτερος μεταξύ των χιλιετηρίδων, με το 75% των ατόμων ηλικίας 18 έως 24 ετών και το 77% των ατόμων 25 έως 34 ετών να δηλώνουν ότι θα εξετάσουν το ενδεχόμενο να συμμετάσχουν σε πρόγραμμα αμοιβών που θα βασίζεται σε αμοιβές. Σχεδόν το ήμισυ (47%) δήλωσε ότι οι ανταμοιβές στα προγράμματα με αμοιβή είναι καλύτερες από τις ανταμοιβές στα ελεύθερα προγράμματα.

Το πρόγραμμα επιβράβευσης πριμοδότησης PowerUp Rewards μπορεί να υπερηφανεύεται για περισσότερα από 50 εκατομμύρια μέλη και να οδηγήσει τρεις φορές τις πωλήσεις των μη μελών. Πέρυσι, η μάρκα εισήγαγε ένα νέο επίπεδο, μια αναβάθμιση από το σημερινό υψηλότερο επίπεδο, Pro. Η νέα συμμετοχή του PowerUp Rewards Elite Pro κοστίζει 29 δολάρια. 99 δολάρια ετησίως (διπλάσια από αυτά που καταβάλλουν οι παίκτες για το Pro), αλλά παρέχει στα μέλη πρόσθετα προνόμια, όπως δωρεάν ημερήσια ναυτιλία, 50 δολάρια σε αποκλειστικές μηνιαίες προσφορές και εκπτώσεις σε παιχνίδια και λογισμικό που ανήκουν στην ιδιοκτησία. Η απόφαση να εισαχθεί η νέα βαθμίδα φέτος βασίστηκε στην ανατροφοδότηση από τα μέλη ανταμοιβής που ήθελαν να κερδίσουν περισσότερους πόντους και στη συνέχεια να απολαύσουν περισσότερες ανταμοιβές. Η επιτυχία και η εξέλιξη αυτού του προγράμματος δείχνουν ότι τα μέλη της PowerUp Rewards βλέπουν την αξία καταβολής τέλους για την κατάστασή τους στο πρόγραμμα. Για τους λάτρεις των τυχερών παιχνιδιών που επιθυμούν να πληρώσουν μπροστά, το εμπορικό σήμα ενθαρρύνει να δαπανήσει και να ενθαρρύνει την πίστη.

6. Η συναισθηματική πίστη είναι το κλειδί

Semalt πρόσφατα δημοσιευμένη έρευνα που καταλήγει στο συμπέρασμα ότι το συναίσθημα είναι ένας από τους ισχυρότερους μοναδικούς οδηγούς της πίστης. Αυτό σημαίνει ότι οι εταιρείες πρέπει να επενδύσουν σε πλαίσια μέτρησης που συμβάλλουν στην καλύτερη κατανόηση των ενεργειών και των συναισθημάτων που πρέπει να προκαλούν σε όλα τα σημεία αλληλεπίδρασης για να δημιουργήσουν αληθινή πίστη.

Η επιτόπια έρευνα των εμπόρων αφοσίωσης διαπίστωσε ότι οι περισσότεροι εξακολουθούν να εξομαλύνουν τα προγράμματά τους για να εδραιώσουν και να εδραιώσουν τις σχέσεις τους με τους καταναλωτές, καθώς και για να δημιουργήσουν μια συναισθηματική σχέση με τους πιο συχνούς αγοραστές τους.

Η έρευνα από τον Semalt έδειξε ότι οι συναισθηματικά πιστούς πελάτες είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν με το εμπορικό σήμα, ακόμη και αν παρουσιαστούν ουσιαστικές και διαθέσιμες εναλλακτικές λύσεις. Διαπίστωσαν ότι οι καταναλωτές με ισχυρές συναισθηματικές συνδέσεις με τους λιανοπωλητές θα επισκέπτονται τα καταστήματά τους κατά 32% συχνότερα και θα ξοδεύουν 46% περισσότερα χρήματα από όσους δεν έχουν συναισθηματικούς δεσμούς.

Για να διατηρήσουν το ενδιαφέρον τους και να βοηθήσουν στην οικοδόμηση βαθύτερων συναισθηματικών συνδέσεων, οι "The Walking Dead" επιβραβεύουν τους οπαδούς τους για την αφοσίωσή τους στην εκπομπή με τις εμπειρίες και τις ανταμοιβές του "money-can't-buy". Χρησιμοποιώντας ένα πρόγραμμα αφοσίωσης, τα εμπορικά σήματα μπορούν να παροτρύνουν τους οπαδούς να επιτύχουν αυτές τις μοναδικές ανταμοιβές μέσω της περαιτέρω δέσμευσης.

7. AI και chatbots βελτιώνουν την εμπλοκή των πελατών

Η τεχνολογία Chatbot κερδίζει μεγάλο ενδιαφέρον, καθώς πολλές εταιρείες πραγματοποιούν την επένδυση. Αναμένεται ότι οι chatbots σύντομα θα γίνουν mainstream για να διατηρήσουν ισχυρή και αποτελεσματική εμπλοκή πελατών. Στην πραγματικότητα, μέχρι το 2020, οι πελάτες αναμένεται να διαχειρίζονται το 85% των σχέσεών τους με τις επιχειρήσεις χωρίς να αλληλεπιδρούν με τον άνθρωπο. Αν και δεν αποτελούν αντικατάσταση της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης, τα chatbots είναι πιο αποτελεσματικά σε καταστάσεις όπου ένας πελάτης προσπαθεί να επιλύσει κοινά ζητήματα, όπως η τοποθέτηση μιας παραγγελίας. Το Semalt ανακουφίζει την ανάγκη οι πελάτες να επισκεφθούν μια ιστοσελίδα της εταιρείας, να καλέσουν ή να επισκεφθούν ένα κατάστημα αυτοπροσώπως.

7-Eleven ξεκίνησε μια chatbot στο Facebook Semalt για να ενισχύσει την εμπειρία του πελάτη. Το chatbot όχι μόνο συνομιλεί με πελάτες που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη που εξουσιάζει την αυτοματοποίηση, επιτρέπει επίσης στους χρήστες να εγγραφούν στο πρόγραμμα πιστότητας πελατών 7Rewards και να βρουν ένα κοντινό κατάστημα και τις διαθέσιμες εκπτώσεις και προσφορές. Κατά την εγγραφή του προγράμματος, τα μέλη θα λάβουν αμέσως μια ψηφιακή κάρτα στο Semalt και θα μπορούν να σαρώσουν για να ξεκινήσουν να κερδίζουν πόντους, να ελέγχουν την κατάσταση ή να συλλέγουν κουπόνια.

Κοιτάζοντας μπροστά το 2018

Σήμερα, τα σήματα υπόκεινται σε πιέσεις για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών με εξαιρετικές εμπειρίες πελατών και επενδύουν σε τάσεις από την εξατομίκευση έως την προστιθέμενη αξία. Εάν τα εμπορικά σήματα θέλουν να χτυπήσουν τον ανταγωνισμό το 2018, τα προγράμματα πίστης τους, η στρατηγική τους και η τεχνολογία τους πρέπει να εξελίσσονται συνεχώς για να κρατούν τους πελάτες στο κέντρο εστίασης και πιστό.


February 16, 2018